אמון - הבסיס לכל מערכת יחסים
אמון הוא אחד הדברים שאנו לוקחים כמובן מאיליו, הוא יכול לבנות ערים או להחריבן. לעיתים אנו מזלזלים בקיומו, אך ללא ספק הוא הכרחי להישרדותנו ולקיומנו.
על פי סקר שנערך בקרב לקוחות בתכנון וייעוץ פיננסי, הצרכנים עדיין לא סומכים על תעשיית השירותים הפיננסיים: מתוך 4400 נסקרים, רק 36% אמרו שהם "נוטים לסמוך" על מנהלי השקעות ועושר – אותו אחוז גם אמר שהם "נוטים לא לבטוח" בהם וכי "יש להרוויח את האמון שלהם".
אישה שהכרתי שנלחמה על חייה, הלכה לראות את אחד האונקולוגים הטובים בעולם. הוא היה חוקר ואנליסט מצויין, אך היו לו כישורי תקשורת איומים. הוא לא יצר קשר עין, לא דיבר בבהירות, והייתה לו גישה יהירה. למרות שהחיים שלה היו תלויים על כף המאזניים, היא העדיפה להחליף רופא בגלל התחושה הנוראית שקיבלה כשדיברה איתו. החלטה הגיונית? כמובן שלא, אבל חוסר היכולת שלה לבטוח בו הפריע לה. הרגשות שלה הושפעו מהתפיסה שבאמת לא אכפת לו ממנה.
עבור רוב האנשים, ההחלטה לנוע, לעשות, להסתכן, היא קריאה אינטואיטיבית שמגיעה מצד הימני של המוח. רוב האנשים סומכים על האינטואיציות שלהם מאשר על כל עובדה או סטטיסטיקה שאתה יכול להראות להם.
קראתי פעם משהו על אסטרונאוט שנחת על הירח, שסיפר שבאימונים כאסטרונאוט, 10% מהזמן הוקדש ללימוד תוכניות למשימה ו -90% מהזמן לומדים להגיב באופן אינטואיטיבי לכל תרחיש "מה אם".
זו אותה גישה שאני שבה אני נוקט בעבודתי כמתכנן. אתה יכול להיות תלוי מדי במה שאתה יודע ולהקדיש מעט מדי תשומת לב לאופן בו אתה מגיב אינטואיטיבית למה שהלקוחות באמת רוצים לדעת. יש להם פחדים וחששות שביכולתך לעזור להם להתגבר עליהם ולטפל בהם. ולא תוכל לעשות את זה אם תנסה להוכיח רק את הידע המקצועי, או רק מה שנכון רציונלית. " במילים אחרות, לקוחות צריכים להרגיש שאתה לא רק בקיא, אלא גם אמין.
האסטרונאוט היה אדגר מיטשל, האדם השישי על הירח. מיטשל טען כי ההסתמכות על התגובה האינטואיטיבית היא החלק החשוב ביותר באימוני האסטרונאוטים.
ממה שראיתי ממתכננים ויועצים מצליחים, הסתמכות על התגובה האינטואיטיבית עשויה להיות גם החלק החשוב ביותר בעבודתם. זו התנהלות שמסייעת להבטיח שלקוחות סומכים עליך ושבאמת אכפת לך מהם ומחייהם ולא רק מהנכסים הפיננסיים שלהם.
הכלי האינטואיטיבי החזק ביותר שיש לכל מתכנן ויועץ ליצירת קשר עם לקוחותיו הוא שאלה חותכת ומלאת תובנה. שאל את השאלות הנכונות ואנשים יחשפו את כל מה שאתה צריך לדעת כדי להרגיע את הפחדים שלהם, להפיג את הבלבול שלהם ולפשט את חייהם. השאלה הנכונה יכולה לפתוח את הדלת לאמון שאתה והלקוח שלך צריכים כדי להצליח. רק תוודא שאתה מקשיב לתשובות שלהם!
החלטות מתקבלות כאשר הרגשות הנכונים מתעוררים (רוגע, ביטחון ואמון). רגשות אלה מתעוררים באמצעות מצגים חזותיים ומטאפורות פשוטות, שיתוף של חוויות והתמודדות עם ערכים. לכן חשוב השימוש במצגות פשוטות, שילוב הרגשות הנכונים, לכבד את הייחודיות של כל אחד מהלקוחות שלך, כך נוכל להרוויח את אמונם והם יהפכו ללקוח לכל החיים. אם האופן שבו אתה מתנהל מזכיר להם מישהו שהם הכירו שהוא מתנשא או לא היה קשוב, ההקשר הזה נעשה במוח שלהם והם ימצאו מישהו אחר שהם מרגישים איתו יותר בנוח – מישהו שהם סומכים עליו. לקוחות אלה רוצים להיות בטוחים שיש בסיס של אמון התומך ביחסיהם איתך. כל דבר פחות מזה יתמוטט בסופו של דבר.
אנשים משווים כל הזמן את מה שהם רואים ושומעים עם מה שהם באמת עברו במהלך חייהם. חוויות אלו יושבות במעין מחסן עצום במוחינו.
לקוח וותיק, רופא בכיר, יוצא צבא, אמר לי לאחר התלבטות אם להמשיך באסטרטגיה שהתוויתי לו, שבסופו של יום – אמון זה הכל - ושבמהלך חייו, בתפקידיו המגוונים, היה צריך לקבל החלטות מהירות, הרות גורל. לשם כך הוא פיתח שיטות מהירות לבחירת האנשים "שיצאו איתו לקרב", או במקרה שלי שילוו אותו במהלך חייו וינהלו את ממונו ועד היום לא טעה.
"אני יודע תוך 30 שניות אם היועץ הוא מישהו שאני רוצה לעבוד איתו. הפכתי לאינטואיטיבי מאוד בקבלת ההחלטות שלי ואני יכול לדעת ב-30 השניות הראשונות אם היועץ אמין – אם הוא דואג לאינטרסים שלי או שלו."
אנו יצורים שפועלים על פי אינטואיציה, מעצם זאת לא משנה מידת המקצועיות שלך, אם לא השגת אמון מהלקוח לא תקבל גישה למחסן שלו. ללקוחות אכפת יותר מהיכולת לבטוח בך מאשר התשואה העודפת שאתה יכול להשיג עבורם.
בשנה האחרונה, כולנו היינו צריכים לקבל הרבה החלטות – חלקן קלות, חלקן פחות. כשאני מקבל החלטות, אמון הוא גורם קריטי בפעולות שאני נוקט.
כאשר לקוחות מחליטים אם הם רוצים לעבוד איתך, אמון הוא לרוב נקודת המפנה במה שהם בוחרים לעשות.
ירון בן עמי מתכנן פיננסי ופרישה מוסמך CFP מקבוצת השיא