האם הרגולציה בענף הביטוח והפיננסים עובדת ? מאבק הסוכנים על צדק כלפי הלקוחות

במשך שנים סוכני הביטוח בישראל פועלים כמגני הלקוחות, מלווים אותם בצמתים החשובים ביותר בחיים ומסייעים להם בקבלת החלטות גורליות. עם זאת, הרגולציה ההולכת ומתהדקת והלחצים המופעלים מצד הגופים הגדולים הופכים את עבודתם למאתגרת יותר ויותר. 

רגולציה – מכשול או מנוף לשינוי?

במשך שנים רבות ובעיקר בשנים האחרונות, הרגולציה בתחום הביטוח והפיננסים הלכה והתהדקה, מה שהפך את התחום למסובך ומורכב יותר וכן את עבודת הסוכנים. בעוד שהרגולציה נועדה להבטיח שקיפות ואובייקטיביות בשוק, התוצאות בשטח מראות שהפעולות בהן נוקט הרגולטור גורמות להפך הגמור.

מחקרים מראים שכל רגולציה שנעשתה בענף הבריאות כדי לשפר את איכות השירות וקיצור התורים למטופלים, עשתה בדיוק את ההפך. דו"ח של ה-OECD מצביע על כך שהתורים להמתנה לניתוחים כמו ניתוחי קטראקט והחלפת מפרקים, התארכו משמעותית בשנים האחרונות. הדו"ח מציין כי מערכות הבריאות הציבוריות מתקשות להתמודד עם הביקוש הגובר לשירותים רפואיים, מה שמוביל לתלות גוברת בשירותים פרטיים (Site homepage). 

נתונים מראים שהזמן הממוצע להמתנה לבדיקת MRI בישראל הגיע ל-24 ימים לאחר רפורמת ה-MRI הלאומית, אך למרות ההשקעה והמאמצים, הזמן להמתנה לא התקצר באופן מספק ומספר הבדיקות הציבוריות לא גדל כפי שתוכנן (BioMed Central).

מצב זה גורם לכך שהרפואה הופכת לפחות נגישה עבור שכבות חלשות באוכלוסייה, והפערים בין אלה שיכולים להרשות לעצמם טיפול פרטי לבין אלה שנאלצים להמתין בשירות הציבורי הולכים ומתרחבים. סוכני הביטוח, אשר פועלים כדי להבטיח שלקוחותיהם יקבלו את הטיפול הנדרש, הופכים להיות גורם קריטי בשמירה על נגישות השירותים הרפואיים והבטחת איכות החיים של האזרחים. מצב זה מדגיש את הצורך בשיפור הרגולציה ובפתרונות מערכתיים שמאפשרים למערכת הבריאות הציבורית להתמודד עם האתגרים הקיימים ולספק שירות איכותי ונגיש לכלל האזרחים.

סוכנים – אנשי אמונם של הלקוחות

הסוכנים הם אלו שפוגשים את הלקוחות פנים אל פנים, מכירים את סיפוריהם האישיים ומלווים אותם לאורך שנים, דורות על דורות. סיפורים מרגשים מהשטח מראים כיצד סוכנים הצליחו להציל חיי אנשים בזכות פעילותם.

רונית (שם בדוי), שסבלה ממחלה קשה ולא הצליחה לקבל את התמיכה הכספית שהייתה זקוקה לה מהביטוח. סוכנה, רועי (שם בדוי), נאבק עבורה מול חברת הביטוח ובסופו של דבר הצליח להשיג לה את הסכום המלא שהגיע לה. "בלי רועי, אני לא יודעת אם הייתי מצליחה לעבור את התקופה הזו", מספרת רונית.

הגופים הגדולים – כוחות השוק המכתיבים תנאים

יואב (שם בדוי), סוכן ביטוח נוסף, מספר: "הרגולציה מחזקת את הכוח של היצרנים, והם אלו שמכתיבים לנו את התנאים. אנחנו מוצאים את עצמנו נאבקים לא רק על הלקוחות, אלא גם על הפרנסה שלנו".

קומץ המכתים את התמונה

כמו בכל ענף, גם בתחום הביטוח יש קומץ קטן של סוכנים שמבצע פעולות לא תקינות וגורם לפגיעה במוניטין של כלל הענף. חשוב לזכור שלא ניתן להכליל את כל הסוכנים על פי מיעוט זה. רוב הסוכנים פועלים ביושר, מקצועיות ומסירות למען לקוחותיהם. דוגמאות מהשטח מראות כיצד סוכנים אלו פועלים מעל ומעבר למצופה כדי להבטיח את טובת הלקוחות.

כדי לשפר את המצב, על הרגולטור להבין את חשיבותם של הסוכנים ואת תרומתם המשמעותית ללקוחות. הנה כמה המלצות לשיפור המצב:

1. תגמול על עבודה טובה: יצירת מערך תגמולים שמבוסס על מדדי איכות השירות וההתאמה לצרכי הלקוח.
2. אפשרות לגביית שכר טרחה: לאפשר גביית שכר טרחה עבור ייעוץ פנסיוני, כדי להבטיח ייעוץ אובייקטיבי ומותאם אישית.
3. מערכת תמיכה בסוכנים: הקמת מערכות תמיכה שמסייעות לסוכנים להתמודד עם הרגולציה והבירוקרטיה.
4. שיתוף מידע והדרכה: לספק הדרכה מקיפה על השינויים הרגולטוריים והשפעתם על עבודת הסוכנים.
5. שיפור תנאי העבודה: הפחתת עומס בירוקרטי ומתן כלים טכנולוגיים מתקדמים לשיפור היעילות והפחתת העלויות.
6. שיתוף פעולה עם הסוכנים: לשתף את הסוכנים בתהליכי קבלת ההחלטות הרגולטוריות.
7. שמירה על איזון בין הגופים הגדולים לסוכנים: לשמור על איזון בין הכוח של הגופים הגדולים לבין הסוכנים.

על ידי יצירת סביבה רגולטורית שמבינה ומעריכה את תרומתם של הסוכנים, ניתן לשפר את איכות השירות שהם מספקים ללקוחות ולהבטיח שהאינטרסים של הלקוחות יהיו תמיד בראש סדר העדיפויות.

לקוחות שטופלו על ידי סוכנים שהצילו את חייהם

מקרה ראשון: יוסי ורונית – ניצחון על הבירוקרטיה

יוסי (שם בדוי), סוכן ביטוח עם ניסיון של 20 שנה, קיבל פניה מרונית (שם בדוי), לקוחה ותיקה שלו שסבלה ממחלה נדירה. לאחר שהוגשה תביעה לחברת הביטוח, רונית נתקלה בקשיים רבים ובחוסר הבנה מצד נציגי החברה. יוסי נלחם עבורה במשך חודשים, עד שבסופו של דבר הצליח להבטיח לה את הכספים שהגיעו לה. "בלעדיו לא הייתי מצליחה לקבל את הכסף שהציל את חיי", מספרת רונית.

מקרה שני: מאבק מול החברה הגדולה

אופיר (שם בדוי), סוכן ביטוח צעיר, קיבל פניה מאמנון (שם בדוי), לקוח חדש שלו שגילה שהוא חולה בסרטן. חברת הביטוח דחתה את התביעה של אמנון על בסיס טכני, ואופיר נכנס לתמונה. הוא פעל במרץ רב, אסף מסמכים רפואיים, עד שהצליח לגרום לחברת הביטוח לאשר את התביעה. אמנון קיבל את הסכום המלא שהגיע לו והתחיל בטיפולים מצילי חיים. "המאבק וההתמדה של אופיר הצילו את חיי", אומר אמנון.

לסיכום

הסוכנים הם השגרירים האמיתיים של הלקוחות בעולם הביטוח והפיננסים. למרות האתגרים שמציבה הרגולציה והלחצים מצד הגופים הגדולים, הסוכנים ממשיכים להילחם למען הלקוחות, להבטיח שהם יקבלו את התמיכות הכספיות שמגיעות להם ולהציל חיים. הרגולציה חייבת להבין ולהכיר בתרומתם החשובה של הסוכנים, ולהעניק להם את הכלים והתמיכה הנדרשים כדי להמשיך לספק שירות איכותי ואובייקטיבי ללקוחותיהם. רק כך נוכל להבטיח שוק ביטוח ופיננסים שמשרת את הציבור בצורה הטובה ביותר.